Federación Patronal transforma la supervisión de llamadas con IA Generativa en AWS
Federación Patronal Seguros S.A. es una de las principales compañías de seguros de Argentina, con más de un siglo de trayectoria y una sólida presencia nacional en seguros personales y comerciales. Con una amplia red de agentes y un fuerte compromiso con la excelencia operativa, la empresa gestiona miles de interacciones diarias con clientes —muchas de ellas a través de llamadas telefónicas grabadas vinculadas a siniestros, pólizas y soporte. Para garantizar la calidad, el cumplimiento y la satisfacción del cliente, Federación Patronal busca continuamente tecnologías innovadoras que potencien la supervisión y el análisis en sus operaciones de primera línea.
El Desafío de Negocio y la Solución
Con cientos de horas de llamadas de clientes grabadas diariamente, Federación Patronal enfrentaba el desafío de extraer sistemáticamente información accionable a escala. La auditoría manual tradicional era lenta, inconsistente y cubría solo una fracción de las interacciones, lo que limitaba la capacidad de la compañía para hacer cumplir estándares de calidad, identificar oportunidades de capacitación y asegurar el cumplimiento de normativas y protocolos de servicio. Una solución escalable y automatizada, capaz de analizar el contenido de las llamadas, detectar patrones, señalar anomalías y comparar el desempeño de los agentes frente a las mejores prácticas internas, se volvió crítica para mejorar la experiencia del cliente (CX) y el cumplimiento operativo.
Para abordar este desafío, DIRMOD se asoció con Federación Patronal para implementar un analizador de mejores prácticas impulsado por GenAI para llamadas grabadas. La solución utiliza Amazon Transcribe para un procesamiento de voz a texto preciso y Amazon Bedrock para aplicar modelos de lenguaje a las transcripciones de llamadas. Identifica momentos clave en las conversaciones —como indicadores de empatía, claridad en la resolución o errores en la explicación de pólizas— y los evalúa en función de una rúbrica de coaching personalizada. Un pipeline de generación aumentada con recuperación (RAG) enriquece el modelo con lineamientos específicos de la compañía, llamadas históricas y lenguaje regulatorio.
La solución se ejecuta sobre una arquitectura segura y serverless de AWS, aprovechando AWS Lambda, Amazon S3 y Amazon DynamoDB, y entrega tanto insights a nivel de llamada como puntajes a nivel de agente a través de un panel fácil de usar para supervisores y analistas de calidad.
Resultados y Beneficios obtenidos:
La solución de GenAI permitió a Federación Patronal escalar el análisis de llamadas del 5% al 100% de las interacciones grabadas, mejorando drásticamente la cobertura de supervisión. Los supervisores redujeron en un 70% el tiempo dedicado a auditorías manuales, mientras que el equipo de capacitación registró un aumento del 40% en las sesiones de retroalimentación accionable impulsadas por insights generados por IA.
La precisión en la calificación de cumplimiento mejoró en un 30%, lo que permitió una detección más temprana de necesidades de capacitación y desvíos en políticas. La satisfacción de los agentes con el proceso de feedback alcanzó el 85%, y la satisfacción de los clientes (CSAT) en los equipos piloto aumentó un 15%.
El éxito de la iniciativa ha posicionado la solución para expandirse hacia otros canales de interacción con clientes, como chat y correo electrónico.
Resultados – Highlights
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+95% de cobertura: el análisis de llamadas escaló del 5% al 100%.
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-70% en tiempo de auditorías manuales para supervisores.
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+40% en sesiones de retroalimentación accionable para coaching.
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+30% en precisión de la calificación de cumplimiento.
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85% de satisfacción de agentes con el nuevo proceso de feedback.
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+15% en CSAT en equipos piloto.